Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit: So verbessern Immobilienmakler das Kundenerlebnis

Was bedeutet Kundenzufriedenheit im Maklergeschäft?

Kundenzufriedenheit im Maklergeschäft beschreibt den Vergleich zwischen den Erwartungen von Eigentümern und Interessenten und ihrem tatsächlichen Erleben der Zusammenarbeit. Sie entsteht nicht erst mit dem Abschluss, sondern während der gesamten Vermittlung.

Im Alltag entscheiden viele Faktoren darüber, wie Kunden die Zusammenarbeit wahrnehmen: fachliche Beratung, gute Erreichbarkeit, verständliche Informationen und verlässliche Abläufe. Auch der persönliche Aufwand spielt eine Rolle: Musste der Kunde mehrfach dieselben Unterlagen senden? Wusste er jederzeit, wie es weitergeht? Waren Entscheidungen nachvollziehbar vorbereitet?

Wie Vertrauen vom Erstkontakt bis zur Übergabe wächst, zeigt unser Beitrag zum Aufbau guter Kundenbeziehungen. Wenn Sie nach dem Abschluss im Gedächtnis bleiben möchten, finden Sie im Artikel über Maßnahmen zur Kundenbindung passende Ansätze.

Warum Kundenzufriedenheit nicht nur vom Verkaufserfolg abhängt

Ein erfolgreicher Verkauf ist wichtig, aber nicht allein ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Gerade wenn sich eine Immobilienvermittlung über Wochen oder Monate zieht, prägen viele kleine Momente den Gesamteindruck. Um zu erkennen, wo Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können, lohnt sich der Blick auf drei Bereiche:

• Das Ergebnis: Wurden die gemeinsam vereinbarten Ziele erreicht?
• Der Ablauf: Waren die einzelnen Schritte und der weitere Ablauf jederzeit nachvollziehbar?
• Das Serviceerlebnis: Fühlte sich der Kunde gut informiert, ernst genommen und begleitet?

So lässt sich auch kritisches Feedback besser einordnen.

Praxisbeispiel: „Der Verkauf hat zu lange gedauert”
Hinter dieser Kritik muss nicht zwingend die Vermarktungsdauer stecken. Vielleicht fehlten regelmäßige Informationen zum aktuellen Stand oder eine verständliche Erklärung, warum sich der Verkauf verzögert. Erst wenn Sie die Ursache kennen, können Sie an der richtigen Stelle ansetzen.

Kundenzufriedenheit steigern: 7 konkrete Maßnahmen für Immobilienmakler

Für mehr Kundenzufriedenheit müssen Sie nicht alle Abläufe umstellen. Schauen Sie zuerst auf die Momente, in denen Kunden häufig nachfragen, auf eine Rückmeldung warten oder nicht wissen, wie es weitergeht. Immobilienmakler steigern die Kundenzufriedenheit mit sieben Maßnahmen:

1. Erwartungen im Erstgespräch klären
2. Wichtige Kontaktpunkte aus Kundensicht prüfen
3. Verlässlich statt nur schnell antworten
4. Komplexe Informationen einfach erklären
5. Kunden unnötige Arbeit abnehmen
6. Feedback direkt nach einzelnen Schritten einholen
7. Aus Rückmeldungen konkrete Verbesserungen ableiten

Oft reichen schon kleine Anpassungen, um die Zusammenarbeit für Kunden angenehmer zu gestalten.

1. Erwartungen von Anfang an klar abstimmen

Was bedeutet eigentlich „Wir halten Sie auf dem Laufenden“? Für den einen Eigentümer reicht ein wöchentliches Update, ein anderer möchte nach jeder Besichtigung wissen, wie es weitergeht. Werden solche Erwartungen nicht frühzeitig geklärt, kann schnell Unzufriedenheit entstehen.

Klären Sie deshalb schon im Erstgespräch drei Dinge: Wie oft melden Sie sich? Über welchen Weg? Und wer ist die feste Ansprechperson? Vereinbaren Sie beispielsweise ein wöchentliches Update zum Vermarktungsstand und halten Sie fest, wann zusätzliche Rückmeldungen erfolgen sollen. Fragen Sie im Laufe der Zusammenarbeit nach, ob die Absprachen weiterhin passen.

Mit onOffice enterprise dokumentieren Sie vereinbarte Kommunikationswege und Kundenwünsche direkt im Kundendatensatz. Über die Aufgabenverwaltung planen Sie regelmäßige Rückmeldungen ein und behalten so Ihre Absprachen im Blick.

2. Wichtige Schritte aus Kundensicht betrachten

Nicht jeder Kontakt hat den gleichen Einfluss darauf, wie Kunden die Zusammenarbeit wahrnehmen. Besonders wichtig sind Situationen, in denen Fragen entstehen oder Entscheidungen anstehen: etwa die Preiseinschätzung, die erste Rückmeldung zur Vermarktung, eine Verhandlung oder der Notartermin.
Gehen Sie die einzelnen Schritte einer typischen Vermittlung durch und notieren Sie, an welchen Stellen Kunden häufig nachfragen oder unsicher sind. Schauen Sie sich beispielsweise Ihre Terminbestätigung für Besichtigungen an: Stehen darin alle wichtigen Informationen zu Treffpunkt, Uhrzeit und benötigten Unterlagen? Oder müssen Interessenten dafür noch einmal nachfragen?

3. Lieber verlässlich als nur schnell antworten

Natürlich freuen sich Kunden über schnelle Antworten. Noch wichtiger ist aber, dass sie wissen, wie der aktuelle Stand ist. Nicht jede Frage lässt sich sofort klären – und das muss sie auch nicht.

Legen Sie im Team fest, innerhalb welcher Zeit Kunden eine erste Rückmeldung erhalten sollen. Können Sie eine Anfrage nicht direkt beantworten, bestätigen Sie kurz den Eingang und nennen Sie einen konkreten Zeitpunkt für die Antwort. Zum Beispiel: „Ich kläre das und melde mich morgen bis 14 Uhr bei Ihnen.“

Planen Sie die zugesagte Rückmeldung direkt als Aufgabe ein. So geht sie auch dann nicht unter, wenn zwischenzeitlich andere Termine oder Anfragen dazukommen.

4. Komplexe Informationen einfach erklären

Bei Immobiliengeschäften gibt es viele verschiedene Informationen und Dokumente: Preiseinschätzungen, Kaufangebote, Vertragsdetails oder Rückmeldungen aus Besichtigungen. Was für Makler zum Alltag gehört, ist für Kunden meist neu.
Bereiten Sie wichtige Informationen deshalb so auf, dass Kunden die wesentlichen Punkte schnell verstehen. Erklären Sie beispielsweise bei einer Preiseinschätzung nicht nur den empfohlenen Angebotspreis, sondern auch, welche Faktoren ihn beeinflussen und was das für die Vermarktung bedeutet.
Orientieren Sie sich dabei an drei Fragen: Was ist die wichtigste Information? Was bedeutet sie konkret für den Kunden? Und welcher Schritt folgt als Nächstes?

5. Kunden unnötige Arbeit abnehmen

Niemand möchte dieselben Daten mehrfach angeben, Dokumente in verschiedenen E-Mails zusammensuchen oder rätseln, welche Unterlagen noch fehlen. Solche kleinen Hürden kosten Zeit und können die Zufriedenheit stärker beeinflussen, als man zunächst denkt.

Schauen Sie deshalb regelmäßig auf Ihre Abläufe aus Kundensicht: Sind Termine einfach zu vereinbaren? Ist klar, welche Unterlagen benötigt werden? Funktionieren Links und Formulare auch auf dem Smartphone? Sind Dokumente leicht auffindbar?

Mit einem zentralen CRM wie onOffice enterprise behalten Sie wichtige Dokumente im Blick. Legen Sie Unterlagen direkt beim passenden Kontakt oder der jeweiligen Immobilie ab. So finden Sie benötigte Informationen schnell wieder und können Kundenanfragen ohne langes Suchen beantworten.

6. Feedback dann einholen, wenn die Erfahrung noch frisch ist

Wer erst nach mehreren Monaten fragt, wie die gesamte Zusammenarbeit war, bekommt häufig nur einen allgemeinen Eindruck. Konkretes Feedback erhalten Sie, wenn Sie direkt nach einzelnen Schritten in der Zusammenarbeit fragen.

Nach einer Preiseinschätzung könnte die Frage beispielsweise lauten: „Wie nachvollziehbar war für Sie unsere Einschätzung des Angebotspreises?“ Nach einer Besichtigung: „Wie einfach waren Terminvereinbarung und Vorbereitung für Sie?“ Und zum Abschluss: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserer Begleitung?“

Dafür brauchen Sie keine langen Umfragen. Ein oder zwei gezielte Fragen und die Möglichkeit für einen kurzen Kommentar reichen häufig aus. So erkennen Sie direkt, was bei der Preiseinschätzung, Besichtigung oder Terminvereinbarung gut lief und was nicht.

7. Aus Feedback etwas machen

Gesammeltes Feedback allein verbessert noch keinen Ablauf. Entscheidend ist, was Sie daraus mitnehmen und verändern. Häufen sich beispielsweise Rückfragen zur Terminvorbereitung, können Sie die Terminbestätigung überarbeiten. Sind Eigentümer unsicher über den aktuellen Vermarktungsstand, lohnt sich vielleicht ein klarerer Statusbericht.

Besprechen Sie wiederkehrende Rückmeldungen im Team und entscheiden Sie, was konkret verbessert werden soll. Wenn ein Kunde beispielsweise einen hilfreichen Hinweis gegeben hat, zeigen Sie ihm, dass dieser angekommen ist: „Danke für Ihre Rückmeldung. Wir haben unsere Terminbestätigung angepasst, damit künftig alle wichtigen Informationen direkt enthalten sind.“

So merken Kunden, dass ihr Feedback nicht einfach eingeholt, sondern tatsächlich genutzt wird.

Kundenzufriedenheit messen: Was sollten Immobilienmakler wann messen?

Nicht jede Rückmeldung beantwortet dieselbe Frage. Möchten Sie wissen, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Leistung war? Wie einfach er einen Ablauf empfunden hat? Oder ob er Ihr Maklerbüro weiterempfehlen würde?

Für Immobilienmakler sind vor allem drei Werte interessant:

Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Leistung oder Erfahrung waren, beispielsweise mit der Beratung bei einer Preiseinschätzung.

Berechnung: Anzahl der positiven Bewertungen (4 und 5 auf einer Fünferskala) ÷ Anzahl aller Antworten × 100.

Beispiel: Bewerten 40 von 50 Kunden die Beratung mit 4 oder 5, liegt der CSAT bei 80 Prozent.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der CES (Customer Effort Score) misst, wie einfach oder aufwendig ein Ablauf aus Kundensicht war. Damit können Immobilienmakler beispielsweise prüfen, ob die Terminvereinbarung unkompliziert war oder Kunden Schwierigkeiten beim Einreichen von Unterlagen hatten.

Berechnung: Bei einer häufig verwendeten Variante bewerten Kunden eine Aussage wie „Die Terminvereinbarung war unkompliziert“ auf einer Skala von 1 bis 7. Aus den Antworten wird anschließend der Durchschnitt berechnet.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der NPS (Net Promoter Score) misst, wie wahrscheinlich Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Dafür bewerten sie ihre Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10.

Berechnung: Anteil der Promotoren (9–10) minus Anteil der Detraktoren (0–6). Bewertungen von 7 oder 8 gelten als indifferent und fließen nicht direkt in die Differenz ein.

Beispiel: Von 50 Befragten sind 25 Promotoren und 10 Detraktoren. Daraus ergibt sich ein NPS von +30 (50 % − 20 %).

Was sagen die Kennzahlen über die Kundenzufriedenheit aus?

Der CSAT eignet sich besonders für die Bewertung einzelner Leistungen, der CES zeigt mögliche Hürden in Abläufen und der NPS gibt Aufschluss über die Weiterempfehlungsbereitschaft. Keine dieser Kennzahlen erklärt jedoch, warum ein Kunde so bewertet hat.

Ergänzen Sie die Bewertung deshalb möglichst um eine kurze offene Frage. So erfahren Sie nicht nur, wie zufrieden Ihre Kunden sind, sondern auch, was bereits gut funktioniert und wo Sie etwas verbessern können.

Beispiel: So kann ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit aussehen

Wie lassen sich die verschiedenen Kennzahlen in der Praxis nutzen? Meist reicht dafür schon ein kurzer Fragebogen. Wenige gezielte Fragen zeigen bereits, wie Kunden die Zusammenarbeit erlebt haben und an welchen Stellen sie sich Verbesserungen wünschen.

Damit Sie direkt starten können, haben wir einen Muster-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit für Immobilienmakler vorbereitet. Die Vorlage können Sie als PDF herunterladen und für Ihre eigene Kundenbefragung nutzen.

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit herunterladen

Die ersten drei Fragen erfassen die Zufriedenheit, den wahrgenommenen Aufwand und die Weiterempfehlungsbereitschaft. Besonders interessant wird die Auswertung, wenn sich Antworten wiederholen. Nennen mehrere Kunden beispielsweise denselben Ablauf als schwierig, haben Sie einen konkreten Ansatzpunkt für eine Verbesserung. Die offenen Fragen helfen Ihnen, die Ursachen schneller zu erkennen.

Natürlich müssen Sie solche Befragungen nicht jedes Mal manuell erstellen und versenden. Mit dem Online-Feedback in onOffice enterprise können Sie gezielt Rückmeldungen zu Ihren Leistungen, Mitarbeitenden oder Ihrem Service einholen und die Ergebnisse anschließend auswerten. So lässt sich Kundenfeedback direkt in Ihre bestehenden Abläufe integrieren.

Typische Fehler bei Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Kundenfeedback liefert wertvolle Einblicke in die Zusammenarbeit. Aber nicht jede Rückmeldung erfordert sofort eine Veränderung und nicht jede Befragung liefert automatisch hilfreiche Erkenntnisse.

Wird zu allgemein gefragt, Feedback nur gesammelt, aber nicht ausgewertet oder jede einzelne Rückmeldung sofort zum Anlass für eine Änderung genommen, entsteht daraus noch keine bessere Kundenerfahrung. Achten Sie deshalb besonders auf diese typischen Fehler:

• Zu allgemein fragen: „Waren Sie zufrieden?“ sagt wenig darüber aus, was gut lief oder wo es Schwierigkeiten gab. Fragen Sie lieber nach einer konkreten Situation oder Leistung.
• Erst nach dem Abschluss messen: Wer bis zum Ende der Zusammenarbeit wartet, erkennt Probleme möglicherweise zu spät. Holen Sie Feedback auch während der Vermittlung ein.
• Nur auf positive Antworten hoffen: Feedback soll nicht bestätigen, dass bereits alles gut läuft. Gerade kritische Rückmeldungen können zeigen, wo sich Abläufe verbessern lassen.
• Jede Einzelmeinung sofort umsetzen: Nicht jeder Hinweis erfordert eine grundlegende Änderung. Achten Sie auf wiederkehrende Themen und betrachten Sie immer den jeweiligen Kontext.
• Auf Kritik nicht reagieren: Äußert ein Kunde konkrete Kritik, sollte er zeitnah eine Rückmeldung erhalten. So zeigen Sie, dass seine Kritik ernst genommen wird.
• Kennzahlen ohne klares Ziel erheben: Überlegen Sie schon vor der Befragung, was Sie aus den Ergebnissen lernen möchten. Ein schlechter Wert allein zeigt noch nicht, was Sie konkret verändern sollten.

Zufriedene Kunden entstehen nicht dadurch, dass Sie jeden Wunsch erfüllen. Eine unrealistische Preisvorstellung wird nicht realistischer, nur weil Sie ihr zustimmen. Gute Beratung darf auch bedeuten, eine andere Einschätzung zu vertreten. Wichtig ist, diese nachvollziehbar zu erklären und gemeinsam realistische Erwartungen zu schaffen.

Fazit: kleine Verbesserungen, zufriedene Kunden

Kundenzufriedenheit zeigt sich oft in den kleinen Momenten der Zusammenarbeit: Klare Absprachen, verlässliche Rückmeldungen, verständliche Informationen und einfache Abläufe sind gute Ansatzpunkte, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Um herauszufinden, wo tatsächlich Verbesserungsbedarf besteht, sollten Sie Ihre Kunden regelmäßig nach ihrer Erfahrung fragen. Kurze Befragungen liefern meist mehr Hinweise als eine umfangreiche Umfrage am Ende. Kennzahlen wie CSAT oder CES helfen zusätzlich dabei, Zufriedenheit und Kundenaufwand über einen längeren Zeitraum zu beobachten.

Feedback allein reicht nicht. Schauen Sie sich die Rückmeldungen regelmäßig an und prüfen Sie, welche Themen immer wieder auftauchen. Einzelne Bewertungen liefern erste Hinweise. Häufen sich ähnliche Rückmeldungen, erkennen Sie, an welchen Stellen Sie Ihre Abläufe oder die Betreuung verbessern können.

So entsteht ein einfacher Kreislauf: Feedback einholen, Ursachen erkennen, Maßnahmen umsetzen und die Wirksamkeit überprüfen. Auf diese Weise können Sie die Kundenzufriedenheit Schritt für Schritt verbessern und Ihre Abläufe immer wieder anpassen.