Customer Success – oder: Wie wir Kund:innen erfolgreich machen
Customer Success hat ein herausragendes Ziel: Kundinnen und Kunden in der CRM-Software onOffice enterprise so fit zu machen und auszustatten, dass sie schnell erfolgreich damit arbeiten können. Dennis Rüben, Department Manager, stellt die besonderen Herausforderungen aus seiner Abteilung vor und welche Kompetenzen die Jobs in seinem Bereich erfordern
(In einem Satz) Was ist die besondere Stärke des Customer Success bei onOffice?
Die besondere Stärke unseres „CUS“ liegt in der individuellen und intensiven Betreuung unserer Kund:innen. Unser Ziel ist es, dass sie schnell erfolgreich mit unserer Software arbeiten können.
Was macht die Abteilung CUS bei onOffice – im Detail?
Customer Success spielt eine zentrale Rolle für alle neuen Kund:innen und Anwender:innen. Zuallererst unterstützen wir sie beim Onboarding-Prozess, indem wir ihnen helfen, sich mit der Software vertraut zu machen. Durch unsere Schulungen lernen sie, sich zügig in der Software zurechtzufinden.
Zusätzlich bieten wir eine persönliche Beratung an. Unser erfahrenes Team arbeitet eng mit unseren Kund:innen zusammen, um ihre individuellen Erwartungen zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die ihren Anforderungen gerecht werden.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Kundenbeziehungsmanagement. Wir legen großen Wert darauf, enge Beziehungen zu den Maklerunternehmen aufzubauen und zu pflegen. Im regelmäßigen Austausch sammeln wir Feedback, verstehen ihren spezifischen Bedarf und machen Verbesserungsvorschläge für die Nutzung und Konfiguration der Software, um ihre Erfahrungen kontinuierlich zu optimieren.
Unser Ziel ist es, eine langfristige und erfolgreiche Partnerschaft zu etablieren, die den Erfolg unserer Kunden unterstützt.
Dennis Rüben, Department Manager Customer Success
über die Herausforderungen in seiner Abteilungen
Welche Jobs gibt es in deiner Abteilung?
In der Abteilung gibt es eine Vielzahl von Aufgaben, die darauf abzielen, einen hervorragenden Service zu bieten. Die wichtigsten Positionen sind
- IT-Projektmanager:innen: Diese Kolleg:innen koordinieren Onboarding-Projekte innerhalb unserer Abteilung und gewährleisten deren rechtzeitige und kundenorientierte Umsetzung.
- Kundenbetreuer:innen: Als erste Ansprechpartner:innen unterstützen sie unsere Kund:innen bei Fragen, Problemen oder individuellen Anforderungen und gewährleisten eine effiziente und professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen.
- Quality Assurance Manager:innen: Diese Kolleg:innen überwachen und sichern die Qualität unserer Dienstleistungen und Prozesse durch regelmäßige Audits.
- Software-Trainer:innen: Im Team unserer Software-Trainer sind Expert:innen für die Schulung von Anwender:innen. Sie entwickeln und führen maßgeschneiderte Schulungsprogramme durch, um sicherzustellen, dass unsere Kund:innen die volle Funktionalität unserer Software nutzen können.
Was zeichnet gute IT-Projektmanager:innen aus?
Sie sind das Rückgrat erfolgreicher Projekte und zeichnen sich durch ein breites Spektrum an Fähigkeiten und Eigenschaften aus:
- Kommunikationsfähigkeit: Effektive Kommunikation und klare Zielvereinbarungen fördern das Verständnis und tragen zu einem reibungslosen Ablauf des Projekts bei.
- Organisationstalent: Die Fähigkeit, Ressourcen effizient zu planen, Zeitpläne zu erstellen und Prioritäten zu setzen, ist entscheidend für den Erfolg der IT-Projektmanager:innen.
- Technisches Verständnis: Ein grundlegendes Verständnis der technischen Aspekte unserer CRM-Software ermöglicht es IT-Projektmanager:innen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Problemlösungskompetenz: Sie sind in der Lage, problematische Situationen zu erkennen, kreative Lösungen zu finden und das Projekt auf Kurs zu halten.
- Risikomanagement: Die Fähigkeit, potenzielle Gefahren frühzeitig zu erkennen und angemessen zu reagieren, ist von entscheidender Bedeutung.
- Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: IT-Projektmanager:innen müssen flexibel sein und sich schnell an neue Gegebenheiten anpassen können.
Ihr seid oftmals die Schnittstelle zwischen Kundenunternehmen und Fachabteilungen wie Sales, Data Migration, Support, manchmal sogar Softwareentwicklung und Product Management. Wie organisiert ihr die Zusammenarbeit mit den anderen Bereichen?
Regelmäßige Besprechungen und Abstimmungen sind fester Bestandteil unseres Arbeitsablaufs, um Fortschritte, Herausforderungen und Prioritäten zu diskutieren. Gemeinsame Ziele und Erwartungen werden definiert, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten in die gleiche Richtung arbeiten. Eine offene Feedback-Kultur fördert den Austausch mit unseren Kund:innen und hilft uns, deren Anforderungen optimal umzusetzen.
CUS ist ein Bereich, der auch Menschen mit vielfältigem beruflichen Background als Quereinsteiger aufnimmt. Welche Fähigkeiten und Stärken erwartest du von potentiellen Kandidat:innen?
Wir begrüßen Menschen mit vielfältigen beruflichen Hintergründen, auch als Quereinsteiger:innen, in unserem Team. Wichtig sind uns Lernbereitschaft, Affinität zu Softwaresystemen und vor allem Freude am Umgang mit Kund:innen. Unser Einarbeitungsplan und persönliche Mentor:innen machen aus engagierten Kandidat:innen schnell fitte Junior Projektmanager:innen in unserem Team. Die Zusammenarbeit mit erfahrenen Kolleg:innen hilft dabei, das Erfahrungsspektrum kontinuierlich zu erweitern.
„Ganz besonders schätze ich: Das Arbeiten auf Augenhöhe.“
Anika Westhoff, Quality Assurance Manager – Customer Success
