So arbeitet der Support bei onOffice

Marc, wie verläuft ein typischer Tag im Support?

Der Tag beginnt mit einem kurzen Stand-up-Meeting und einem Blick auf den Tagesplan, um auf kurzfristige Änderungen bei Schulungen, Einrichtungsterminen, Hotline und Rückrufservice zu reagieren. Danach wähle ich mich in unsere Hotline ein oder bearbeite offene „Tickets“ – Aufgaben für unsere Kundinnen und Kunden, die noch nicht gelöst wurden.

Die Herausforderung besteht darin, die unterschiedlichen Arbeitsweisen und Anforderungen der Maklerunternehmen mit der Software in Einklang zu bringen. Es gilt, schnell zu erkennen, wie die Erwartungen der Kundinnen und Kunden erfüllt werden können. Die vielfältigen Möglichkeiten von onOffice enterprise sind dabei sehr hilfreich, um alle Funktionen im Griff zu haben. Bei Bedarf kann ich auch Spezialisten aus einzelnen Fachbereichen, wie der Software- oder Web-Entwicklung, hinzuziehen.

Marc Brandt

Junior Support Manager bei onOffice seit Oktober 2020
Beruf: KFZ-Mechatroniker

Marlene, wie arbeitet ihr als Team zusammen, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten?

Es besteht ein intensiver Austausch über aktuelle Themen und technische Herausforderungen, um unsere Kundinnen und Kunden frühzeitig zu informieren und zu beraten. Über unseren Chat, in Video-Calls oder in täglichen Meetings reagieren wir effizient auf Kundenanfragen. Durch den flexiblen Einsatz von Früh- und Spätdiensten unserer Abteilung stellen wir uns auch zeitlich auf unsere Kundinnen und Kunden ein.

Wenn mehrere Kolleginnen und Kollegen an einem Ticket arbeiten, findet eine offene Kommunikation über den Lösungsweg statt. Kundinnen und Kunden, die sich mit einem ähnlichen Anliegen an uns wenden, kann so schneller geholfen werden. Eine koordinierte Zuweisung der Anfragen stellt sicher, dass keine Aufgabe liegen bleibt und nach fachlicher Kompetenz verteilt wird. Das Team bildet sich ständig weiter, um immer auf dem neuesten Stand zu sein.

Marlene Hölscher

Junior Support Manager bei onOffice seit September 2021
Berufe: Siebdruckerin und Fachinformatikerin für Systemintegration

Oliver, wie hat die Arbeit in der Support-Abteilung deine persönliche und berufliche Entwicklung beeinflusst?

Im Team lernst du sowohl die Arbeitsweise im First-Level-Support als auch im Second-Level-Support kennen. Der direkte Kundenkontakt im First-Level-Support ermöglicht neben der Interaktion mit den Anwenderinnen und Anwendern auch Einblicke in Arbeitsweisen und die Gelegenheit zur gezielten Problemlösung.

Die zunehmende Erfahrung im Umgang mit der Software führt zu einem tieferen Verständnis, insbesondere für anspruchsvolle Fälle, die den Second-Level-Support kennzeichnen. Die Herausforderung, täglich mit neuen Aufgaben konfrontiert zu werden, macht den Job des Supporters interessant und abwechslungsreich.

Welchen Rat würdest du jemandem geben, der darüber nachdenkt, sich dem Support-Team anzuschließen?

Einfühlungsvermögen ist wichtig, um die Probleme der Kundinnen und Kunden wirklich zu verstehen. Das bedeutet, gut zuzuhören und aufmerksam zu sein, um genau zu verstehen, wo die Schwierigkeiten liegen. Es sollte keine Scheu vor der Dimension der CRM-Software und ihrem Funktionsumfang bestehen. Deshalb haben wir einen Quality Assurance Manager an unserer Seite, der sicherstellt, dass alles reibungslos funktioniert. Die sehr gute Einarbeitung und die freundliche Atmosphäre im Team tragen dazu bei, dass du dich schnell und sicher in einem entspannten Arbeitsumfeld einarbeiten wirst.